老师您好，去年学了你的课之后，进步飞快，今年接连做了好几个大客户，终端为王，找的都是终端客户。

遇到一个索赔的问题，想请教一下你。

我做的是白俄罗斯一个国企，经历过一年的努力，拿下来这个客户，持续下单三次，然而收到货之后，货物外观出现了部分破损。

我们这边看着问题不大，不影响使用，并给客户出了报告，并同意赔偿维修的费用。

客户拒绝维修，并坚持要求其中破损的更换产品，要我们按照合同给他赔偿。

这个客户我挺想保住的，但是我又觉得不能一味妥协。

02

我的建议

是不是你们的责任？他维修要不要工钱？国外的工钱很贵还很可能维修不好。

如果是你的责任，不管问题大不大，要么你提供维修服务，要么你提供等额赔偿，要么换货。

你如果觉得客户在讹你，看看退换货形式能不能走的通。

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学员回复

首先这个责任目前还不能确定，但是我们出厂前包装是完整的，也拍了照片，很有可能对方吊装出了问题。

目前第三批定金已经收到，第二批即将到港，我让客户帮忙拍卸货照片，不知道对方愿不愿意提供。

目前对方是坚持要退货，自己本身没有维修的能力，等额赔偿的话，对方不愿意接受，退货不太可能，各项费用太高。

而且现在我老板不想做第三批产品，因为价格太低。他觉得不挣钱，客户事情也多。

但是我还是想找一个合适的方法，能留住这个客户，因为他们量比较大，但是就是价格低。

老师，你经验丰富，能否帮忙看看怎么解决最好？

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我的建议

你是如何判断问题不大的，破损对使用的影响究竟如何你是否能够确认？

吊装或者在运输中出现问题都有可能，看包装破损痕迹是否能够做出一定的判断？

只有你有了清楚的判断，才能确定到底怎样的赔偿比较合适。

当然如果是运输中出了问题，是可以做预防的，比如加装防护网，加装托盘，加固包装箱体等等。

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学员回复

好的，老师，明白了，谢谢。

目前正在和客户积极协商，有最新的进展再和你进行分享哈。

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我的建议

好的。

一般遇到赔偿问题，很多人会第一时间下意识逃避，怕亏钱，怕丢客户，一再在赔偿问题上纠结。

这个会让客户觉得你在推卸责任，反而不好进行。

其实最直接最好的办法就是，立即跟客户了解问题的具体情况，并积极去分析出问题的原因。

表达出你们愿意承担责任，愿意解决问题的态度。

这样客户即使是在暴跳如雷的情况下，心理也能迅速得到安抚。

（毕竟作为员工进货出了问题，他们也想能不能解决，要不要自己负责，会不会损失自己的利益，从而在一开始就尽可能地找供应商问题。）

了解问题，分析问题，并做出改进的方案。

在这个过程中，客户会慢慢接受出了问题的事实，并逐步认可你的解决问题态度，最后的具体赔偿就有了可商议的空间。

即便这个问题是客户自身导致了，他也能较为平静的接受这个结果。

如果在你们的接受范围内，适当地给予一定的帮助和安抚那就更好了。

比如可以在以后的订单中，适当给他提供一下免费的或者成本价补充品。

这样即使对方又有了问题产品，也能及时替换，或者提供给他的客户作为补偿。

比如适当降一点价格，或者给他个人单笔的一些返佣，来平复其利益损失带来的不快。

具体方式，需要根据问题及对方直接利益损失者的情况来调整。