外贸业务员怎么处理客户索赔?方法很重要!

发表时间:2021-11-01 18:15网址:http://www.szchengbang.cn
面对索赔,很多人会第一时间下意识逃避,怕亏钱,怕丢客户,一再在赔偿问题上纠结。


但这会让客户觉得你在推卸责任,反而不好进行。


其实最直接最好的办法就是,立即跟客户了解问题的具体情况,并积极去分析出问题的原因。


表达出你们愿意承担责任,愿意解决问题的态度。


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01


学员提问

     

老师您好,去年学了你的课之后,进步飞快,今年接连做了好几个大客户,终端为王,找的都是终端客户。


遇到一个索赔的问题,想请教一下你。


我做的是白俄罗斯一个国企,经历过一年的努力,拿下来这个客户,持续下单三次,然而收到货之后,货物外观出现了部分破损


我们这边看着问题不大,不影响使用,并给客户出了报告,并同意赔偿维修的费用。


客户拒绝维修,并坚持要求其中破损的更换产品,要我们按照合同给他赔偿。


这个客户我挺想保住的,但是我又觉得不能一味妥协。

02


我的建议


是不是你们的责任?他维修要不要工钱?国外的工钱很贵还很可能维修不好。


如果是你的责任,不管问题大不大,要么你提供维修服务,要么你提供等额赔偿,要么换货。


你如果觉得客户在讹你,看看退换货形式能不能走的通。

03


学员回复


首先这个责任目前还不能确定,但是我们出厂前包装是完整的,也拍了照片,很有可能对方吊装出了问题。


目前第三批定金已经收到,第二批即将到港,我让客户帮忙拍卸货照片,不知道对方愿不愿意提供。


目前对方是坚持要退货,自己本身没有维修的能力,等额赔偿的话,对方不愿意接受,退货不太可能,各项费用太高。


而且现在我老板不想做第三批产品,因为价格太低。他觉得不挣钱,客户事情也多。


但是我还是想找一个合适的方法,能留住这个客户,因为他们量比较大,但是就是价格低。


老师,你经验丰富,能否帮忙看看怎么解决最好?

04


我的建议


你是如何判断问题不大的,破损对使用的影响究竟如何你是否能够确认?


吊装或者在运输中出现问题都有可能,看包装破损痕迹是否能够做出一定的判断?


只有你有了清楚的判断,才能确定到底怎样的赔偿比较合适。


当然如果是运输中出了问题,是可以做预防的,比如加装防护网,加装托盘,加固包装箱体等等。

05


学员回复



好的,老师,明白了,谢谢。


目前正在和客户积极协商,有最新的进展再和你进行分享哈。


06


我的建议



好的。


一般遇到赔偿问题,很多人会第一时间下意识逃避,怕亏钱,怕丢客户,一再在赔偿问题上纠结。


这个会让客户觉得你在推卸责任,反而不好进行。


其实最直接最好的办法就是,立即跟客户了解问题的具体情况,并积极去分析出问题的原因。


表达出你们愿意承担责任,愿意解决问题的态度。


这样客户即使是在暴跳如雷的情况下,心理也能迅速得到安抚。


(毕竟作为员工进货出了问题,他们也想能不能解决,要不要自己负责,会不会损失自己的利益,从而在一开始就尽可能地找供应商问题。)

了解问题,分析问题,并做出改进的方案。


在这个过程中,客户会慢慢接受出了问题的事实,并逐步认可你的解决问题态度,最后的具体赔偿就有了可商议的空间


即便这个问题是客户自身导致了,他也能较为平静的接受这个结果。


如果在你们的接受范围内,适当地给予一定的帮助和安抚那就更好了。


比如可以在以后的订单中,适当给他提供一下免费的或者成本价补充品。


这样即使对方又有了问题产品,也能及时替换,或者提供给他的客户作为补偿。


比如适当降一点价格,或者给他个人单笔的一些返佣,来平复其利益损失带来的不快。


具体方式,需要根据问题及对方直接利益损失者的情况来调整。



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