下急单的急性子客户怎么跟进?

发表时间:2021-10-31 11:37网址:http://www.szchengbang.cn

做业务时间长了,会遇到各种各样性格迥异的客户。


有办事拖沓的,有自以为是的,有粗心大意的,有脾气火爆的,有严谨古板的....这就好比生活中的我们,各有各的毛病,也各有各的可爱。


今天要讲的这个,则是一位让我异常抓狂气到吐血的日本急性子老爷爷,他的名字叫Keiji.他是我前徒弟离职后留下的客户,也是我花费心血比较多的一位。


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我是怎么让Keiji "CALM DOWN"的!


本月初,Keiji下了一张订单,当时说很急,并在下单前跟我说,月底前必须发货。


Keiji是一位很有主见的客户,也是一个不容易被我三言两语就“哄骗”住的比较事多的“老年人”,因此他的每一张订单的每一款产品的细节我都会提前与他确认清楚,这张订单当然也不例外。



下了订单之后,有一款定制的端子线,我需要跟Keiji确认接线方式。当时他告诉我说:pin1黑线/pin2绿线/pin3蓝线。


订单如期生产,并在一周后,待原材料基本到齐,我与生产确认了大概交期是本月23号。之后我把发货时间告诉给了Keiji,他回了一句:"Great"之后,没再继续催促,但是再三强调,发货前必须给他拍照,以确保订单无误。


因为公司曾经把他之前的订单做错过,所以之后的每张订单他都要求发货前必须拍照,倘若我没拍照就发货,他会很不高兴,认为我没按他要求来,而且言辞犀利,不容我辩驳,哪怕我发货前已经再三确认订单没问题都没用。


在客户面前一旦失去信任,有时候是很难弥补的,就算他会选择继续与你合作,也会创造出各种难关让业务员去闯。所以,业务员在日常工作中,要细心一点,再细心一点,不要以为下了单就可以当“甩手掌柜”,然后把所有事情都抛给公司。向客户及时报备生产进度,也是业务员工作中不可或缺的一部分,切勿轻意毁掉客户对你的信任。


20号左右,我再次向Keiji主动报备了最新的生产情况,并拍了一些生产照片给他,而且再次确认23号交期没问题。


23号,订单如期发货。因为近期各个发货渠道都排仓,于是,我提前告知Keiji,虽然这次发货走的是官方DHL,但是时效仍然无法保证,请他知悉并理解。


Keiji说:“好的,我知道了!请先发货吧!”



4天后,Keiji反馈收到了一箱货,但是第二天早上,我却收到了Keiji不间断发来的消息,Skype上发完,看我没立马回复,就又在微信上发了一遍。


他急于想要测试收到的产品,并准备当天发货给他的客户,但是奈何一直都无法正确接线,所以就不停地给我发消息,而且接连问了好多个问题。


我回复他之后,看他没有再说什么,刚好又赶上中午下班时间,于是就安心吃饭去了。


吃完饭,把手机调成了静音,开始了午休时光。


然而,待我午休结束,打开手机,Keiji居然连打了N个微信电话,而且Skype上也发来一条又一条的消息,和一长串的问号,并说:“You must be responsible for your products. Please reply me!”


可能是伴随着“起床气”,我内心的火噌的一下就被点燃了。


我义正言辞地跟客户说:

Dear, please calm down. You asked so many questions, we need to solve the problem step by step.

接下来,我针对客户提出的问题,开始一个一个地解答。


因为客户说我卖给他的DMX灯具有问题,写不了码。我首先让他用常规的控制器进行写码,他执意说无法操作,那台控制器写不了(事实上是可以的)。


见客户如此坚持,我就让他改用新款的专用写码器写码,并告诉了他如何接线。


他起初操作并不成功,并声称我们产品有问题,终于在N次失败后,写码成功了!


接下来,连上他自己的DMX控制器之后,灯具却一直在闪烁,无法正常走效果,他又开始质疑我们的产品有问题。


我告诉他,可能是对接DMX控制器的接线方式有问题,让他检查一下,并告诉他pin1黑线/pin3绿线即可,pin2不用接线。


结果,客户检查之后发现,我们发给他的端子焊接方式是错误的,即pin黑线/pin2绿线/pin3蓝线,于是他再一次对我们的产品产生质疑。


前文我已经提过,这个接线方式是客户自己要求的,并非我们的失误所致。


然而,客户却说:“I never told you to solder the wires like this”,面对这样的客户,忍让没用,于是我甩出我们之前的聊天记录,客户只好乖乖说上一句:"sorry"!


我告诉他,让他改变目前的接线方式,把蓝线剪断,然后把pin2绿线焊接到pin3的位置即可。


虽然他之后还是出现了点让我抓狂的状况(居然剪掉了绿线,保留了蓝线),但是无论如何,最终问题还是得到了圆满解决。


在客户说完那句“Thanks for your help”之后,我道出了自己心里的“委屈”:

Something makes me so sad is that you never trust our products, once there is something wrong during the process. We have been doing business for many years, and I did my best to help you for all your previous orders, but it seems you never trust me. Dear, we need to trust each other for our future business relationship, if we want to have a long happy cooperation together.


我相信,我的这翻话,多少会在客户心中起到一些作用,也能引起他的一些反思和自省。



在跟进客户的过程中,业务员是需要变通的,面对不同性格的客户,需要采取不一样的手段和方法,不能千篇一律。


面对急性子客户,业务员需要把主动权掌握在自己手里,然后一步步地去引导客户,而不是任由客户的坏情绪持续发酵,或者燃爆自己心中的怒火,与客户正面互怼。


世界之大,什么样的客户都有。工作中经常会遇到类似这样的奇葩或难缠的客户,有时候也真的让人忍不住想发飙,甚至大爆粗口骂一句TMD,但是业务员心里一定要清楚,我们可以隔着屏幕过一下嘴瘾,甚至怒骂客户“变态”、“烦人”、“不是人”,但是在面对客户的时候,还是要忍着心底的怒火帮他解决掉当前的问题,这个才是最关键的。



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