外贸业务员怎么管理客户,给客户分级?这张《客户跟进表》全搞定!

发表时间:2021-10-20 18:03网址:http://www.szchengbang.cn

文末可直接下载表格文件!《外贸客户跟进表+项目分解表


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虽说大部分外贸公司对海外市场的销售团队都是有资源扶持的,比如建官网、入驻平台、开店铺、参加展会。


各种渠道不断获得询盘,客户也都在跟进,可依然有大部分公司正遭遇“业绩总是上不去”的问题。


曾经有一家公司周一开销售晨会,老板问其中一位业务:


  • 老板:你手头这块市场做得怎么样?”

  • 业务:还行啊,这个市场挺大的。

  • 老板:现在做到什么程度了?

  • 业务:有老客户但是订单不大,还有些新意向谈着呢。


听完业务员的回答,老板眉头紧皱。会议匆匆结束后,销售总监就被叫到老板办公室,被质问公司一年投入的20万推广费用的作用在哪里


国际销售工作的管理,这个事儿看起来就和时间管理一样。每个人的一天不论如何分配,都是一样的24个小时。


同理,国际市场不管怎么划分,怎么分类,市场份额就是那么大,客户数量就那么多,各个国家的供应商面对的行情大同小异。


而时间管理的本质,其实就是管理我们自己的精力。确切地说,就是擅于结合自己的生理、心理、知识、能力以及外部资源,在相应的时间段中以最合适的方式将事情做到最好。


同理,国际销售工作的管理,表面来看管理的是客户。比如许多公司都会采用客户关系管理系统(CRM),在公司架设服务器,要求所有的销售人员将客户资料上传到系统里,大家对客户数量、类型、订单信息等做汇总,实时更新。然后美其名曰:商机管理。坦白说,这不是管理,这只是一个文员做的收录工作。


就像时间管理的本质并不是在管理时间一样,国际销售工作的管理,也并不是在管理客户,它的本质是在管理每一个销售进程。


多年从事外贸,我自创了一套流程表格,此次分享出来,希望它够“干货”,够“实用”。Excel文件内共有六张表格,就按照每一个表格的形式,一步步来说。


# 1 #

D级以上客户

所谓“无谋空言百岁”,所有的行动开展之前,我们要清楚自己在谋什么。一切不以成交为目的的销售工作都是不切实际的。

第一个表格中,我们在收录客户信息的同时,先对客户的级别进行分类。


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文末可下载该表格

A级:已有采购的老客户。


B级:可明确短期内即将进行采购的客户(已明确采购时间或1-3个月内可实现采购)。


C级:可明确采购意向的客户(已明确采购意向,短期内采购行为未知或3-6个月内可实现采购的客户)。


D级:处在商务沟通阶段未进行报价行为的客户。


总之,不论我们是做什么行业的,一旦明确对方确实是我们的目标客户,并且已经展开了互动,就要收录进来,他就进入了D级。

此外,互动并不局限于邮件、电话,也可能是社交软件上的简单沟通,展会上的一次谋面。

只要我知道他的需求,那么不论是他本人或是分销,这家企业和这个人就已经可以进入D级客户名录里,后续所有的外贸工作都需围绕着把他推动到更高的级别上去。

高一级别的客户有什么区别呢?从销售行为上来看,就是是否进行了报价。报价是销售对客户的表白。一旦报过价,双方的关系就发生了质变。

B级和C级都是有采购意向并且报过价的客户,通过采购意向的清晰度,比如采购时间来区分。有的时候平台上收到一个询盘,买家说得很清楚,他会在什么时间之内采购多少产品,他就可以直接归入B级。把C级客户推向B级,销售需要展示更多的营销技巧,在保持良好沟通的情况下,逐步拿下客户。

A级是已成交客户,包括返单的以及建立稳定合作的老客户。A级客户是销售的终极成果,是支撑着公司运营、赚钱的群体,是一家国际贸易企业的衣食父母。

除了对客户进行分级外,机会来源大致分为两大类:自我开发和公司分配。

公司分配的客户信息来源无非是主网站、平台、展会等。通过这一个栏目的分类信息,可以让管理者清楚地看到公司推广工作开展的情况,以及这名销售员的开发能力。

如果客户信息来源大多是平台,那么说明公司的官网引流出了问题。有可能是官网本身建设得不好,客户根本就不愿意多看,也有可能是推广做得不到位,客户根本看不到。

同理,如果一名外贸业务员的客户来源大多是自我开发,那么可以说明他的主动性和开发能力都不错,销售会议上建议让这名外贸业务员多讲讲他的开发方式,复制到团队中给大家借鉴。

机会来源中还有一个渠道,就是“转介绍”。当和客户的信任建立到一定程度,试着多问问他有没有在行业里的其他朋友,或者其他国家的朋友可以介绍的。一旦介绍过来,下一步就是多方一起拉个视频会议做一次宣讲,效果非凡。

“D级以上客户”这个表格里还有一个至关重要的分类,就是“客户性质”

针对不同的行业,客户的性质不同。大多数情况下无非是分销商和最终用户两大类。

但深入挖掘,其实我们划分的不是客户自己的性质。比如分销商,他是分销给商场、超市、政府机构,还是当地的零售店面,或者他卖给更大的分销商?即便是最终用户也会根据不同的应用场景进行划分。

客户性质的划分,体现出一家外贸企业对市场类型、客户商业模式以及产品应用场景的了解程度。基于不同的情况,沟通的方式和内容也完全不一样,因为他们的需求量、采购周期甚至付款方式都不一样。这一个表格里体现不出这些,需要后面的表格进行辅助。

和客户日常的沟通情况填写在表格的右侧,不论是业务本身还是业务以外的话题,谈天说地,吃喝玩乐,聊了什么都做个简单记录,为后续的沟通做准备。

当然需要重点记录的是和生意相关的沟通内容,关键信息标成红色字体,比如进口商提到的目标价,分销商提到的终端用户要的参数,消费者提到的产品问题等。已经合作的客户,把签订合同的时间、金额、产品数量和型号写在“合同备忘”里,做个提醒。

而销售工作开展中,不论是从客户那里获取到的行业知识、产品知识,还是在和客户沟通过程中为了解答他的问题而从公司内部积累到的各类知识,都可以记录在“知识点”这个栏目下。

这个动作的好处不言而喻,不出半年,你就是这个行业里的专家,也是所谓的“在战争中学习战争。”

# 2 #

机会表

“机会表”中所填写的客户名称,都来源于C级和B级客户。预计首次成交金额、全年成交金额、竞争对手、成交机率、合同大约签订时间,这五点是和有意向客户沟通的最终目标。


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文末可下载该表格

从知道了买家第一次采购的金额,结合着竞争对手的情况,帮着买家去分析他当地的市场,到开始沟通全年的采购量,双方做一个全年的合作规划,这种情况下不论是卖方还是买方,都从初级的销售和采购上升为战略合作层面。

这个层面里要探讨的内容很多,比如更有支持力的付款方式,为了提高发货速度的备货计划,以及每次出货时跟着下一个订单结算的备品率等等。一个国际销售和客户谈到这个层面时,就好像两个恋人开始讨论以后怎么过日子的问题一样。

对于只是急于当下签单的外贸人来说,这一阶段的沟通会为他打开一个全新的世界,对于公司来说,这个表格的信息越明确,公司就越能从财务方面科学地进行规划和支持。

# 3 #

销售进程管理表

既然我们在说销售进程管理,这个表格自然就是核心中的核心。表格中信息的填写完全是个脑力活,它倒逼着一名国际业务去解决“为什么最近这个老外不理我”这样的小问题,也推动着业务员去思考“为什么这个订单或者项目无法落地”这样的大问题。


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文末可下载该表格

从“提出购买需求”,到明确“商务/技术要求”,是一个国际销售照镜子的过程。将买家的需求明确清楚后再列出公司能提供的产品和服务,一项项看是否能达标,这是基础。

从“客户分析阶段”到“采购行为推动”,一个外贸团队,甚至一家外贸企业的综合水平就体现在这里。在这个阶段,不同的行业,面对不同的客户,供应商们都发生着不同的故事。

它也许是一次样品验收不合格,立即改型再寄一个样品;也许是客户咬住了低价,市场总监提出帮助客户在当地全面推广但不降价的服务方案;也许是超大金额的一次投标,小型企业老板为了融资赌上身家性命去做这个项目。

到了这个阶段离成功最近,但也最难,是黎明前最后的黑暗时光。

“采购行为推动”也更多地需要集思广益,群策群力,因为光有高超的销售能力不够,它需要公司技术部的支持。光有技术的支持不够,还需要质量部门的把关和承诺。光有质量部门的把关也不够,有时需要财务部给出对策,能否对抗这个风险。

看似简单的六个字,于公司来说,蕴含了这家企业集商业、技术、质量、服务、资金等各方面能力,于外贸人来说,它考验着这个人的沟通能力、语言水平、商业思维、营销能力以及客户心理把控等等。

作为国际销售人员,没有成交的客户一定比成交的客户多。但每一次对采购行为的分析和推动,都是为了将原本看似虚幻的采购意向晋升到旁边一栏“实际采购”里。这不就是国际贸易这项工作的魅力所在么?

一旦订单落地,开启了实际采购行为,就好像恋人领了结婚证,至于后边的日子过得安不安稳,需要去追踪,需要问合作伙伴要反馈,然后上报公司。

# 4 #

已成交客户

“已成交客户资料”更多的是对一个客户以及落地订单信息的记录。对业务员来说是一个台账,更是成果的展示。另一方面公司可以清晰地看到出货产品型号,了解到哪些产品好卖,着力加大对这类产品的营销,同时去找那些非畅销产品问题到底出在哪儿。


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文末可下载该表格

# 5 #

公司分配

这个表是业务员用来收录公司分配过来的客户信息的。


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文末可下载该表格

如果分配的是一个询盘,“最近联系日”和“最近联系事件”这两个要素提醒自己深入并且快速地响应客户来访。

如果分配的是一家老客户,或者是一个之前合作过现在已经丢失的客户,需要将“最近订单产品及日期”进行收录,了解过往的情况。

这类客户可以先记录在“未成交订单原因及日期”里,随后展开沟通,了解清楚当时的状况。最右边一栏的“客户潜力分析”,来评判这一个询盘的价值,或者已经丢失的客户是否有继续沟通的必要。

对于新接收到的询盘,回复邮件后收到了发盘人的回复,或者直接电话展开沟通,这可以立即收录进“D级以上客户”里,这个表格的作用就算结束。

# 6 #

开发中

的确有的外贸企业就是靠两三家大客户的稳定合作一直经营了许多年。企业层面虽然是这样,但外贸团队不能,开发客户应该是个常态。


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文末可下载该表格

这个表格就像一名渔夫在捕鱼前,先对河里的鱼群状态进行观察,然后决定往哪里撒网。开发工作是对公司销售业绩的最底层保证,当老的客户不再合作,新的客户建立起来时,他们最早都来自于这个表格里。

同时,在网络上搜索目标客户时,通过浏览大量客户或同行的网站、行业论坛的网站等,可以实时了解到行业的动态信息、竞争对手的信息、以及行业里对产品特点、优势等描述的最新用词,这种方式也是外贸人自我提升的一个路径。

到这里,这一个Excel文件的使用基本讲解完毕。

当然我们不过分地追求表格的完备,格式和功能,所有的工具最终的目的都是为我们销售工作来服务的。

国际贸易从业者里,有的人有几百个客户、近千个询盘可是一个订单都拿不下,有的人几十个客户,公司就分了几个询盘,成单机率却非常高。如何推动销售进程是一门学问。

从前一个表格里边,B、C这两个级别的客户,能够录入到销售进程推动里边,作为销售,每天所做的工作就是琢磨这件事儿,这个“客户跟进表”也是外贸人每天吃饭的家伙。目标就一个:把D级别客户往更高级别推动,直到做成A级。

下一次开销售会的时候,当老板又问起,手头的市场做得怎么样啊?打开这个文件,如果有成果先亮出成果“已成交客户”,再给他看“机会表”,进而转到“销售进程管理表”,在“采购行为推动”那一栏里,你一定有自己甚至整个团队都解决不了的问题,抓紧这个机会问老板。

有了这一套动作,老板有的,他能做的,整个公司上下能达成的,都会给到他眼前正使用这个“客户跟进表”的外贸人。

从D到A,探索没有终点。

事无巨细,事不迟疑。带着这两条工作作风,享受国际销售工作吧!

资源下载

十年外贸经验总结的

《客户跟进表》下载


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