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案例复盘:前期沟通很好的客户不下单不回复,后续应该如何跟进?

发表时间:2021-10-08 15:12网址:http://www.szchengbang.cn

在平常工作过程中,往往会遇到很多学员的提问:



客户xxx

老师,某某客户之前一直沟通比较好:

  • 对于客户的各种问题,我们都回复比较好;

  • 对于客户的各种要求,我们也都满足了。


感觉应该快要成单了,但是最近突然联系不上了,邮件和电话都没有回复,应该怎么跟进啊?


客户xxx

老师,某某客户是我们正在跟进非常重要的客户。


前期沟通都比较顺利,客户拿了样品,也已经检测合格了,但是就是一直没有下订单,期间联系过好几次问客户订单情况,客户也没有正面回应,只是说他们一些时间来做决定。


能否帮忙提供一些建议,这个客户接下应该怎么跟进?


遇到类似这些问题,我们往往很纠结,不知道应该如何回复。


因为我们根本不了解客户的背景,也不清楚前期跟客户沟通过什么内容,这也是为什么我们说这类问题不容易回答的原因,如果贸然给出跟进策略,这是不负责任的体现!


那么遇到类似的问题应该怎么做呢?


我们的做法是:复盘!


复盘是把前期跟客户沟通的内容重新回顾,全面审视所有的工作细节,通过这种方式,能够清晰地知道前期跟客户沟通过什么内容、客户的关注点、客户的需求点等等,从而才能得出更加准确的跟进方案。


我们来看下下面这个我们熟悉的问题:



某客户前期联系比较好,产品的价格,产品的参数,认证,包装等等都深入沟通,样品已经寄过,客户反馈样品不错,但是就是一直没拿到客户的订单,这个客户接下来应该怎么跟进?




微信图片_20211008151850.png


这是客户的询盘,业务人回复的思路:

简单介绍公司>>主营产品>>展示证书>>展示测试报告>>推荐产品>>提问客户的采购量。


无可否认,这是非常典型的回复思路,基本上大部分业务人都会以这种方式回复,也就意味着我们的回复跟其他供应商并无差别,同时也遗漏了客户大量线索。



01
我们第一封询盘回复要尽量做出差异化,更加容易吸引客户认可。


怎样才能做出差异化?

通过DFAC模型,该邮件有大量的线索我们可以传输价值以及挖掘客户信息:

  1. sourcing office:客户负责什么内容?决策流程是怎样的?

  2. retailer:该类型客户一般关注什么内容(设计,包装,交期等)?可以针对客户画像做价值传输

  3. XX market:该国家市场有什么特点(参数,证书等)?是否有典型案例可以做背书?

  4. Looking for a supplier:客户之前是否有做过同类产品?如有,目前是因为什么原因找新供应商?新增?替换?


该邮件可挖掘的信息较多,这里就不一一列举,下面来看业务人的回复:


微信图片_20211008151926.png


微信图片_20211008151938.png



从该回复能够看出:

1.业务人员表达能力还不错,但也存在着表达不充分,缺乏关联客户的利益,缺乏展示证据

2.忽略客户大量的线索,缺乏提问深挖意识


接下来案例的发展,业务人主要跟客户围绕着产品沟通,也确实如业务人所说,跟客户在产品方面沟通比较好,参数,包装,认证等等,甚至已寄样,客户也反馈样品不错,但是迟迟等不到客户的订单,问题出在哪里呢?



02
客户线索深挖,增加提问意识


通过整个案例复盘,我们明显发现业务人员忽略客户大量线索,提问深挖意识薄弱。最后,客户在业务人员一步步追问订单的情况下,主动告知信息,让我们恍然大悟:


微信图片_20211008151951.png


从客户的邮件内容:

1.因为第一封邮件并没有挖掘souring office在订单过程中扮演什么角色,导致跟进客户比较被动,最后sourcing office告知,order directly from our client。后期应该怎么跟进?这里就是一个很重要的跟进线索以及方向,各位可以细品


2.第一封邮件也没有挖掘到客户是否有做过同类产品,导致到目前为止还不知道客户是选品(选择合适的产品)还是选供应商(从几家做同类产品的供应商中选择一家),这里也是一个很重要的跟进方向。


分析和复盘了以上的案例,你知道该怎么跟进这个客户了吗?



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